人工智能加速世界進程 成為無接觸社會

一項新的全球性調查顯示，語音助手、聊天機器人、數字汽車展廳和面部識別的應用越來越多，預計這種情況在疫情之后還會繼續增加。

雖然人工智能一直在發展，但新冠肺炎疫情加速了這些工具的應用，并使智能機器成為我們新常態生活的一部分。這份名為《以客戶為中心的人工智能的藝術》的報告發現，超過一半（54%）的受訪消費者每天使用人工智能相關的應用，而2018年這一比例僅為21%，其中瑞典、巴西和美國在日常生活中與人工智能的互動最多。

報告稱，物理式非接觸或非接觸式界面進入越來越多的領域。超過四分之三（77%）的受訪者希望在新冠疫情期間增加使用語音助手和面部識別等非接觸式界面，以避免與人或觸摸屏直接接觸和交互，62%的受訪者希望能夠繼續這樣做。

人工智能在不同領域的應用

例如，報告發現人工智能驅動的送貨機器人被用于消費品和零售領域，以便將食品和藥品送到需要的避難所的人手中。在汽車領域，經銷商和設備制造商已經開始數字化展廳，提供完全數字化的客戶體驗。在公共部門，人工智能是健康和安全方面的驅動力，從使用增強現實眼鏡在幾分鐘內檢查數百人的體溫，到識別公共交通上的上班族是否戴著口罩。

其他發現還包括：

● 消費者對人工智能業務的信任度上升至46%（2018年為30%）

● 自2018年以來，客戶滿意度下降至57%（2018年為69%）

● 汽車行業（64%）和公共部門（62%）對人工智能的客戶滿意度最高，其次是銀行和保險行業（51%）

● 消費產品和零售滿意度最低（55%）

報告稱，汽車的主導地位部分歸因于車內語音接口的廣泛使用，例如車載人工智能語音助手。

在公共部門，公民越來越多地使用人工智能與政府互動。例如，美國公民和移民服務局的聊天界面每年收到大約1400萬客戶的查詢。特別是在疫情期間，法國許多城市使用聊天界面進行與政府政策相關的查詢和健康癥狀評估。

在客戶偏好方面，接近一半（45%）的人希望在與企業打交道時使用語音接口，30%的人喜歡聊天接口，15%的人喜歡在網站或應用中內置人工智能系統。此外，53%的組織在實體場所如商店、分支機構或客戶服務中心部署人工智能， 45%的組織在呼叫中心部署人工智能以增強客戶服務。

報告稱，搜索、瀏覽和購買是客戶在所有流程中的關鍵領域，在這些領域，客戶對純人工智能交互的偏好顯著增加。如今，年齡在31歲至40歲之間的顧客中，約有一半的人更喜歡在研究和瀏覽時只使用人工智能。總體而言，41%的客戶更喜歡僅通過人工智能進行搜索和瀏覽，高于2018年的25%。

消費者和員工都不希望有過多接觸

報告說，由于新冠疫情的影響，客戶越來越希望與組織機構建立數字化、無接觸的聯系，因為在一個新常態、社會距離較遠的世界里，人們對身體互動的限制和擔憂越來越大。研究表明，即使解除封鎖，世界各地的消費者們表示仍希望尋求使用非觸摸界面，如語音界面、面部識別或應用程序。

在一個健康和安全意識日益增強的世界里，無接觸界面正在超越改善客戶體驗的范疇，進入企業。四分之三的組織認為，即使在疫情過后的世界客戶對非接觸式的需求也會持續增長。這得益于客戶對人工智能的信任逐漸上升，67%的消費者表示他們信任人工智能交互提供的個性化推薦和建議。

“信任是一種很難獲得、也很容易失去的東西，”報告援引牛津大學哲學和倫理信息學教授、數字倫理實驗室主任Luciano Floridi。但是獲得信任的經典方式，尤其是針對人工智能交互，可以用三個詞來概括，那就是透明度、問責制和授權。透明度意味著人們可以看到你在做什么；問責制是對自己所做的事情負責；授權是讓別人負責，告訴他們做的什么不對或不好。